Kontakt aufnehmen

Schulungsübersicht

Souveränität im Helpdesk-Bereich

  • Warum Cloud-Helpdesks Kundenkommunikationen und Metadaten exponieren.
  • Zammad-Architektur: Rails, PostgreSQL, Redis und Elasticsearch.
  • Vergleich mit osTicket, Request Tracker und OTRS.

Installation und Konfiguration

  • Paketinstallation auf Debian/Ubuntu oder Docker Compose.
  • Datenbank-Einrichtung, Migrationen und Erstellung des ersten Administrators.
  • Elasticsearch-Integration für die Volltextsuche.
  • SMTP-, IMAP- und Microsoft 365-Kanal-Konfiguration.

Ticketverwaltung

  • Erstellen und Zusammenführen von Tickets aus mehreren Kanälen.
  • Status, Prioritäten, Typen und Tags.
  • Makros, Vorlagen und Standardantworten.
  • Interne Notizen und Kontrolle über kunden Sichtbare Artikel.

Workflows und Automatisierung

  • Auslöserbasierte Automatisierung für Routing und Benachrichtigungen.
  • Geplante Jobs für Eskalation und Bereinigung.
  • SLA-Definitionen mit kalenderbasierten Zielen.
  • Übersichtsansichten und benutzerdefinierte Ticket-Filter.

Benutzer- und Organisationsverwaltung

  • Agenten, Kunden und Organisations-Hierarchien.
  • Rollenbasierte Berechtigungen und Gruppenzuweisung.
  • LDAP- und SAML-Authentifizierung.
  • Kundenportal und Selbstanmeldung.

Wissensdatenbank und Reporting

  • Erstellung interner und öffentlicher Wissensdatenbank-Artikel.
  • Dashboards für Ticketvolumen, Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit.
  • Generierung benutzerdefinierter Berichte und CSV-Export.
  • Zeiterfassung und Integration in Abrechnungssysteme.

Integration und Wartung

  • Webhook-Benachrichtigungen für externe Systeme.
  • API für benutzerdefinierte Integrationen und mobile Apps.
  • Sicherung und Wiederherstellung der Datenbank und Anhänge.
  • Upgrade-Verfahren und Plugin-Verwaltung.

Voraussetzungen

  • Fortgeschrittene Kenntnisse in der Linux- und Webanwendungsverwaltung.
  • Verständnis von Kundensupport-Workflows und SLA-Konzepten.
  • Grundkenntnisse in PostgreSQL und Ruby on Rails.

Zielgruppe

  • Support-Manager, die Zendesk, Freshdesk oder ServiceNow ersetzen möchten.
  • Organisationen, die die lokale Verwaltung von Ticket- und Kundendaten benötigen.
  • Befürworter von Open-Source, die transparente Support-Prozesse aufbauen.
 14 Stunden

Teilnehmerzahl


Preis je Teilnehmer (exkl. USt)

Erfahrungsberichte (2)

Kommende Kurse

Verwandte Kategorien