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Schulungsübersicht
Datensouveränität im Helpdesk
- Warum Cloud-Helpdesks Kundengespräche und Metadaten exposeieren (öffentlich zugänglich machen).
- Zammad-Architektur: Rails, PostgreSQL, Redis und Elasticsearch.
- Vergleich mit osTicket, Request Tracker und OTRS.
Installation und Konfiguration
- Paketinstallation auf Debian/Ubuntu oder Docker Compose.
- Datenbankeinrichtung, Migrationen und Erstanlegen eines Administrators.
- Elasticsearch-Integration für Volltextsuche.
- Konfiguration von SMTP-, IMAP- und Microsoft 365-Kanälen.
Ticketverwaltung
- Erstellung und Zusammenführung von Tickets aus mehreren Kanälen.
- Status, Prioritäten, Typen und Tags.
- Macros, Vorlagen und vorgefertigte Antwortentwürfe.
- Interne Notizen und Steuerung der Sichtbarkeit für Kunden.
Workflows und Automatisierung
- Ereignisbasierte Automatisierung zur Weiterleitung und Benachrichtigung.
- Geplante Jobs zur Eskalation und Bereinigung.
- SLA-Definitionen mit kalenderbewussten Zielvorgaben.
- Übersichten und benutzerdefinierte Ticketfilter.
Benutzer- und Organisationsverwaltung
- Agenten, Kunden und Organisationshierarchien.
- Rollengesteuerte Berechtigungen und Gruppenzuordnung.
- LDAP- und SAML-Authentifizierung.
- Kundenportal und Selbstanmeldemöglichkeit für Endanwender.
Wissensdatenbank und Berichterstellung
- Erstellung interner und öffentlicher Wissensdatenbank-Artikel.
- Dashboards für Ticketvolumen, Antwortzeiten und Zufriedenheit.
- Erstellung benutzerdefinierter Berichte und CSV-Export.
- Zeiterfassung und Integration in Abrechnungssysteme.
Integration und Wartung
- Webhook-Benachrichtigungen für externe Systeme.
- API für benutzerdefinierte Integrationen und mobile Apps.
- Sicherung und Wiederherstellung von Datenbank und Anhängen.
- Upgrade-Verfahren und Plugin-Management.
Voraussetzungen
- Mittleres Wissen in der Linux- und Webanwendungsverwaltung.
- Verständnis von Kundensupport-Arbeitsabläufen und SLA-Konzepten.
- Grundkenntnisse in PostgreSQL und Ruby on Rails.
Zielgruppe
- Supportmanager, die Zendesk, Freshdesk oder ServiceNow ersetzen möchten.
- Organisationen, die eine lokale Speicherung von Ticket- und Kundendaten benötigen.
- Anhänger von Open-Source-Lösungen, die transparente Supportprozesse aufbauen wollen.
14 Stunden