Vielen Dank für die Zusendung Ihrer Anfrage! Eines unserer Teammitglieder wird Sie in Kürze kontaktieren.
Vielen Dank, dass Sie Ihre Buchung abgeschickt haben! Eines unserer Teammitglieder wird Sie in Kürze kontaktieren.
Schulungsübersicht
Souveränität im Helpdesk-Bereich
- Warum Cloud-Helpdesks Kundenkommunikationen und Metadaten exponieren.
- Zammad-Architektur: Rails, PostgreSQL, Redis und Elasticsearch.
- Vergleich mit osTicket, Request Tracker und OTRS.
Installation und Konfiguration
- Paketinstallation auf Debian/Ubuntu oder Docker Compose.
- Datenbank-Einrichtung, Migrationen und Erstellung des ersten Administrators.
- Elasticsearch-Integration für die Volltextsuche.
- SMTP-, IMAP- und Microsoft 365-Kanal-Konfiguration.
Ticketverwaltung
- Erstellen und Zusammenführen von Tickets aus mehreren Kanälen.
- Status, Prioritäten, Typen und Tags.
- Makros, Vorlagen und Standardantworten.
- Interne Notizen und Kontrolle über kunden Sichtbare Artikel.
Workflows und Automatisierung
- Auslöserbasierte Automatisierung für Routing und Benachrichtigungen.
- Geplante Jobs für Eskalation und Bereinigung.
- SLA-Definitionen mit kalenderbasierten Zielen.
- Übersichtsansichten und benutzerdefinierte Ticket-Filter.
Benutzer- und Organisationsverwaltung
- Agenten, Kunden und Organisations-Hierarchien.
- Rollenbasierte Berechtigungen und Gruppenzuweisung.
- LDAP- und SAML-Authentifizierung.
- Kundenportal und Selbstanmeldung.
Wissensdatenbank und Reporting
- Erstellung interner und öffentlicher Wissensdatenbank-Artikel.
- Dashboards für Ticketvolumen, Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit.
- Generierung benutzerdefinierter Berichte und CSV-Export.
- Zeiterfassung und Integration in Abrechnungssysteme.
Integration und Wartung
- Webhook-Benachrichtigungen für externe Systeme.
- API für benutzerdefinierte Integrationen und mobile Apps.
- Sicherung und Wiederherstellung der Datenbank und Anhänge.
- Upgrade-Verfahren und Plugin-Verwaltung.
Voraussetzungen
- Fortgeschrittene Kenntnisse in der Linux- und Webanwendungsverwaltung.
- Verständnis von Kundensupport-Workflows und SLA-Konzepten.
- Grundkenntnisse in PostgreSQL und Ruby on Rails.
Zielgruppe
- Support-Manager, die Zendesk, Freshdesk oder ServiceNow ersetzen möchten.
- Organisationen, die die lokale Verwaltung von Ticket- und Kundendaten benötigen.
- Befürworter von Open-Source, die transparente Support-Prozesse aufbauen.
14 Stunden
Erfahrungsberichte (2)
Dr. Kelly war großartig und hat mehrere nützliche Tipps demonstriert. Ich schätze besonders, dass er bereit war, unsere Fragen zu beantworten und spontan Problemlösungen vorzuschlagen.
John - San Manuel Band of Mission Indians
Kurs - Microsoft SCCM
Maschinelle Übersetzung
Luke was very knowledgeable and helpful throughout the training, including answering some questions which were probably more advanced than the course.
Carl Garner
Kurs - Puppet Fundamentals
Maschinelle Übersetzung