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Schulungsübersicht
Souveränität im Hilfeschreibtischbereich
- Gründe, warum Cloud-basierte Hilfeschreibtischlösungen Kundendaten und -interaktionen preisgeben.
- Zammad-Architektur: Rails, PostgreSQL, Redis sowie Elasticsearch.
- Vergleich mit osTicket, Request Tracker und OTRS.
Installation und Konfiguration
- Installation über Pakete unter Debian/Ubuntu oder mithilfe von Docker Compose.
- Einrichten der Datenbank, Durchführen von Migrationen sowie Erstellung des ersten Administrators.
- Integration von Elasticsearch zur Volltextsuche.
- Konfiguration der SMTP-, IMAP- und Microsoft 365-Kanäle.
Ticket-Verwaltung
- Erstellen sowie Zusammenführen von Tickets aus verschiedenen Kanälen.
- Definition von Status, Prioritäten, Typen und Tags.
- Nutzung von Makros, Vorlagen sowie vorgefertigten Antworttexten.
- Erstellung interner Notizen sowie Steuerung sichtbarer Kundenantworten.
Workflows und Automatisierung
- Ereignisbasierte Automatismen zur Ticket-Zuweisung und Benachrichtigung.
- Zeitgesteuerte Aufgaben für Eskalationen sowie Datensäuberungen.
- Erstellung von SLA-Regelungen unter Berücksichtigung des Kalenders.
- Übersichten und individuell anpassbare Ticket-Filter.
Verwaltung von Benutzern und Organisationen
- Einstellung von Mitarbeitern, Kunden sowie organisatorischen Strukturen.
- Rollenbasierte Berechtigungen und Gruppenzuweisungen.
- Authentifizierung mittels LDAP und SAML.
- Einrichtung eines Kundenportals sowie Self-Service-Registrierungsfunktionen.
Wissensdatenbank und Berichterstellung
- Erstellung interner sowie öffentlich zugänglicher Wissensartikel.
- Auswertung von Ticket-Zahlen, Reaktionszeiten sowie Kundenzufriedenheit.
- Generierung individueller Berichte und Export in das CSV-Format.
- Zeiterfassung und Integration für Abrechnungszwecke.
Integration und Wartung
- Nutzung von Webhooks zur Kommunikation mit externen Systemen.
- Einsatz der API für individuelle Anbindungen sowie mobile Apps.
- Sicherung und Wiederherstellung von Datenbanken sowie Anhängen.
- Prozeduren zum Updaten des Systems sowie Verwaltung von Plugins.
Voraussetzungen
- Erfahrung in der Verwaltung von Linux-Systemen sowie Web-Anwendungen auf mittlerem Niveau.
- Basiskenntnisse zu Kunden-Support-Prozessen und SLA-Regelungen.
- Grundverständnis von PostgreSQL und Ruby on Rails.
Zielgruppe
- Support-Manager, die Zendesk, Freshdesk oder ServiceNow durch eine eigene Lösung ersetzen möchten.
- Organisationen, die maximale Kontrolle über ihre Ticketing-Daten behalten wollen.
- Fans der Open-Source-Bewegung, die transparente Support-Prozesse etablieren möchten.
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