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Schulungsübersicht

Souveränität im Hilfeschreibtischbereich

  • Gründe, warum Cloud-basierte Hilfeschreibtischlösungen Kundendaten und -interaktionen preisgeben.
  • Zammad-Architektur: Rails, PostgreSQL, Redis sowie Elasticsearch.
  • Vergleich mit osTicket, Request Tracker und OTRS.

Installation und Konfiguration

  • Installation über Pakete unter Debian/Ubuntu oder mithilfe von Docker Compose.
  • Einrichten der Datenbank, Durchführen von Migrationen sowie Erstellung des ersten Administrators.
  • Integration von Elasticsearch zur Volltextsuche.
  • Konfiguration der SMTP-, IMAP- und Microsoft 365-Kanäle.

Ticket-Verwaltung

  • Erstellen sowie Zusammenführen von Tickets aus verschiedenen Kanälen.
  • Definition von Status, Prioritäten, Typen und Tags.
  • Nutzung von Makros, Vorlagen sowie vorgefertigten Antworttexten.
  • Erstellung interner Notizen sowie Steuerung sichtbarer Kundenantworten.

Workflows und Automatisierung

  • Ereignisbasierte Automatismen zur Ticket-Zuweisung und Benachrichtigung.
  • Zeitgesteuerte Aufgaben für Eskalationen sowie Datensäuberungen.
  • Erstellung von SLA-Regelungen unter Berücksichtigung des Kalenders.
  • Übersichten und individuell anpassbare Ticket-Filter.

Verwaltung von Benutzern und Organisationen

  • Einstellung von Mitarbeitern, Kunden sowie organisatorischen Strukturen.
  • Rollenbasierte Berechtigungen und Gruppenzuweisungen.
  • Authentifizierung mittels LDAP und SAML.
  • Einrichtung eines Kundenportals sowie Self-Service-Registrierungsfunktionen.

Wissensdatenbank und Berichterstellung

  • Erstellung interner sowie öffentlich zugänglicher Wissensartikel.
  • Auswertung von Ticket-Zahlen, Reaktionszeiten sowie Kundenzufriedenheit.
  • Generierung individueller Berichte und Export in das CSV-Format.
  • Zeiterfassung und Integration für Abrechnungszwecke.

Integration und Wartung

  • Nutzung von Webhooks zur Kommunikation mit externen Systemen.
  • Einsatz der API für individuelle Anbindungen sowie mobile Apps.
  • Sicherung und Wiederherstellung von Datenbanken sowie Anhängen.
  • Prozeduren zum Updaten des Systems sowie Verwaltung von Plugins.

Voraussetzungen

  • Erfahrung in der Verwaltung von Linux-Systemen sowie Web-Anwendungen auf mittlerem Niveau.
  • Basiskenntnisse zu Kunden-Support-Prozessen und SLA-Regelungen.
  • Grundverständnis von PostgreSQL und Ruby on Rails.

Zielgruppe

  • Support-Manager, die Zendesk, Freshdesk oder ServiceNow durch eine eigene Lösung ersetzen möchten.
  • Organisationen, die maximale Kontrolle über ihre Ticketing-Daten behalten wollen.
  • Fans der Open-Source-Bewegung, die transparente Support-Prozesse etablieren möchten.
 14 Stunden

Teilnehmerzahl


Preis je Teilnehmer (exkl. USt)

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