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Schulungsübersicht

Datensouveränität im Helpdesk

  • Warum Cloud-Helpdesks Kundengespräche und Metadaten exposeieren (öffentlich zugänglich machen).
  • Zammad-Architektur: Rails, PostgreSQL, Redis und Elasticsearch.
  • Vergleich mit osTicket, Request Tracker und OTRS.

Installation und Konfiguration

  • Paketinstallation auf Debian/Ubuntu oder Docker Compose.
  • Datenbankeinrichtung, Migrationen und Erstanlegen eines Administrators.
  • Elasticsearch-Integration für Volltextsuche.
  • Konfiguration von SMTP-, IMAP- und Microsoft 365-Kanälen.

Ticketverwaltung

  • Erstellung und Zusammenführung von Tickets aus mehreren Kanälen.
  • Status, Prioritäten, Typen und Tags.
  • Macros, Vorlagen und vorgefertigte Antwortentwürfe.
  • Interne Notizen und Steuerung der Sichtbarkeit für Kunden.

Workflows und Automatisierung

  • Ereignisbasierte Automatisierung zur Weiterleitung und Benachrichtigung.
  • Geplante Jobs zur Eskalation und Bereinigung.
  • SLA-Definitionen mit kalenderbewussten Zielvorgaben.
  • Übersichten und benutzerdefinierte Ticketfilter.

Benutzer- und Organisationsverwaltung

  • Agenten, Kunden und Organisationshierarchien.
  • Rollengesteuerte Berechtigungen und Gruppenzuordnung.
  • LDAP- und SAML-Authentifizierung.
  • Kundenportal und Selbstanmeldemöglichkeit für Endanwender.

Wissensdatenbank und Berichterstellung

  • Erstellung interner und öffentlicher Wissensdatenbank-Artikel.
  • Dashboards für Ticketvolumen, Antwortzeiten und Zufriedenheit.
  • Erstellung benutzerdefinierter Berichte und CSV-Export.
  • Zeiterfassung und Integration in Abrechnungssysteme.

Integration und Wartung

  • Webhook-Benachrichtigungen für externe Systeme.
  • API für benutzerdefinierte Integrationen und mobile Apps.
  • Sicherung und Wiederherstellung von Datenbank und Anhängen.
  • Upgrade-Verfahren und Plugin-Management.

Voraussetzungen

  • Mittleres Wissen in der Linux- und Webanwendungsverwaltung.
  • Verständnis von Kundensupport-Arbeitsabläufen und SLA-Konzepten.
  • Grundkenntnisse in PostgreSQL und Ruby on Rails.

Zielgruppe

  • Supportmanager, die Zendesk, Freshdesk oder ServiceNow ersetzen möchten.
  • Organisationen, die eine lokale Speicherung von Ticket- und Kundendaten benötigen.
  • Anhänger von Open-Source-Lösungen, die transparente Supportprozesse aufbauen wollen.
 14 Stunden

Teilnehmerzahl


Preis je Teilnehmer (exkl. USt)

Kommende Kurse

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