Kundenbetreuungs-Akademie Schulung

MODUL 1

1. Vorstellung der Ziele und Inhalte des Weiterbildungsprogramms – PROFESSIONELLE KUNDENBETREUUNG.
2. Festlegung individueller Lernziele durch die Teilnehmer.
3. Verbale und nonverbale Kommunikation sowie Verhaltensweisen: unterwürfig, aggressiv oder selbstsicher.
   • Selbstanalyse der eigenen Art zu kommunizieren und verhaltenstechnischen Mustern.
   • Analyse von Kundenverhaltensweisen sowie deren Kommunikation.
   • Übung nonverbaler und verbaler Kommunikationsmittel, die gesellschaftliche Wirkung und Gesprächseffektivität erhöhen.
4. Simulation von Kundengesprächen unter Verwendung der zuvor erlernten Methoden.

MODUL 2

1. Die fünf Geheimnisse effektiver Kommunikation nach Dr. David Burns, Mitbegründer der kognitiven Verhaltenstherapie.
2. Kommunikations-Aikido: Umgang mit schwierigen Situationen am Arbeitsplatz im Sinne einer Konfliktlösung.

MODUL 3

1. Jeder Teilnehmer analysiert die letzten fünf Erfolge sowie fünf Misserfolge in Verkaufsprozessen. Dabei werden entscheidende Erfolgs- und Misserfolgsfaktoren identifiziert, woraus sich wichtige Erkenntnisse ergeben. In Gruppenarbeit auf der Lernplattform werden anschließend die zentralen Verhaltensweisen ermittelt, die in den jeweiligen Phasen des Verkaufsprozesses besonders erfolgsfördernd wirken.
2. Entwicklung überzeugender Verkaufsargumente – Erstellung einer Datenbank mit Vorteilen und Mehrwerten, die sich ergeben aus:

• unseren Produkten/Leistungen
• meinem Standard im Kundenservice;
• weiteren Vorteilen und Mehrwerten, die in den vorherigen Bereichen nicht enthalten sind, aber auf erkannte Probleme des Kunden eingehen; sie stellen für ihn großen Wert dar – sowohl hinsichtlich vermeidbarer Kosten als auch entgangener Gewinne – und zeichnen sich durch eine hohe Rentabilität sowie geschäftliche Sinnhaftigkeit aus.

4. Übung zur Auswahl und Präsentation der Verkaufsargumente – auf Basis der zuvor erstellten Datenbank – passend zu den spezifischen Problemen sowie Zielsetzungen des Kunden. Simulation eines Gesprächs mit dem Kunden, bei dem die gewonnenen Vorteile eingeführt werden.

MODUL 4

1. Identifikation häufig auftretender und kritischer Einwände, Bedenken oder Beanstandungen von Kunden.
2. Erarbeitung passender Antwortstrategien auf diese identifizierten Einwände unter Nutzung des speziellen Einwandbehandlungsmodells.
3. Simulation von Kundengesprächen – die Teilnehmer reagieren in diesen Szenarien mit den vorbereiteten Antworten auf kritische Kundenfragen oder -einwände.
4. Feststellung solcher Handlungen und Verhaltensweisen, die Einwänden entgegenwirken sowie die Fähigkeit zur gezielten Reaktion auf Kundenbeschwerden fördern.

MODUL 5

1. Die Kunst des konstruktiven Konfrontierens – basierend auf dem von Marshall Rosenberg entwickelten Modell der gewaltfreien Kommunikation (NVC). Konstruktives Konfrontieren dient dem Beziehungsaufbau.
2. Übung an den problematischsten realen Situationen: Teilnehmer wählen aus, wo konstruktive Konfrontationsstrategien sinnvoll sind; anschließend erfolgen Gesprächssimulationen zu diesen Fällen.
3. Simulation von Kundengesprächen unter Anwendung des erlernten Modells.
4. Das Dynamikmodell emotionaler Eskalation – es zeigt, wann eine konstruktive Konfrontation sinnvoll ist, um Emotionen produktiv zu nutzen.
5. Darstellung der Dynamiken innerhalb des Modells: Es wird erläutert, wie konstruktives Konfrontieren helfen kann, Probleme sachgerecht zu lösen, ohne die beteiligten Personen anzugreifen.

MODUL 6

1. Praktische Diskussion sowie Anwendung der Gesetzmäßigkeiten der Überzeugungskraft.
2. Erläuterung der sechs Prinzipien des Einflusses nach Prof. Robert Cialdini – diese ermöglichen es den Teilnehmern, ihre eigene Wirkung auf Kunden gezielt zu stärken.

MODUL 7

1. Das Ideal eines „gelungenen Geschäftsgesprächs“ – Voraussetzungen, Strategien sowie Techniken dafür in der Geschäftswelt.
2. Empathisches Zuhören mit ganzem Herzen.
3. Umwandlung von Bewertungen in qualifizierte Meinungen.
4. „Aikido“ im Gespräch – Grundlagen sowie sprachliche Strukturen dieses Modells.
5. Sprache der Eigenverantwortung im Vergleich zur Schuldzuweisung und Verantwortungsabgabe an andere.
6. Wertbasierte Kommunikation in der Praxis – Grundlagen sowie sprachliche Strukturen hierfür.
7. Sprache erfolgreicher Menschen – zentrale Ausdrucksformen, die zu Erfolg führen.
8. Respektvolle Kommunikation, die den Dialog erleichtert und Verständnis fördert.
9. Transparenzsprache – Grundlagen, Strukturen sowie zwölf überzeugende Fragemuster.
10. Mutige Kommunikation – entscheidungsstarkes Ausdrucksverhalten in schwierigen Situationen.

MODUL 8

1. Fortgeschrittene Modelle professioneller Kommunikation.
2. Das „Stairway to Heaven“-Kommunikationsmodell.
3. Das Karpman-Dramendreieck – Theorie sowie psychologische Hintergründe, ergänzt um fortgeschrittene sprachliche Mittel zum Schutz vor manipulativen Verhaltensmustern. Ebenso Strategien zur Ausstieg aus der Dreiecksdynamik und erfolgreiche Vereinbarungen.
4. Sprache guter Gespräche – Unterscheidung zwischen sprachlichen Elementen, die zu einer Abschlussvereinbarung führen sowie solchen, die diesen Prozess verhindern können.

MODUL 9

Das Modell des ergebnisorientierten Denkens – Ziel ist es, klare Ziele festzulegen und den Weg dorthin zu planen. Die Teilnehmer üben praktisch, wie man mit Auftraggebern verhandelt und überzeugend kommuniziert.

Jeder Kursteilnehmer erarbeitet individuell seine konkreten Erwartungen, also: Was will er erreichen? Welche Informationen oder Argumente benötigt er für den Kontakt zu seinem ausgewählten Geschäftspartner? Was muss er tun, sagen und verhalten, um dieses angestrebte Ziel letztlich zu realisieren?

MODUL 10

Das „Selbstkenntnis-Labor“ – im Rahmen dessen lernen die Teilnehmer:

1. Unangenehme, negativ empfundene Emotionen zu verwandeln und emotional integrieren – unter Anwendung des professionellen Therapieansatzes zur emotionalen Transformation. Dadurch ändert sich ihre Sichtweise auf Gefühle; sie interpretieren diese nun richtig, ziehen daraus Energie für Handlungen und treffen fundierte Entscheidungen.
2. Das ABCD-Modell der Rationalen Verhaltenstherapie kennenzulernen, welches hilft, Emotionen, Glaubenssätze sowie Denk- und Handlungsmuster im jeweiligen Kontext zu beeinflussen.
3. Die häufigsten kognitiven Verzerrungen zu erkennen – sie identifizieren eigene überzeugende Vorstellungen, die bedeutende Aspekte betreffen; mithilfe erlernter Methoden prüfen sie diese auf Wahrheitsgehalt und Nützlichkeit.
4. Die fünf Prinzipien gesunden Denkens – abgeleitet aus der Rationalen Verhaltenstherapie –, welche als zuverlässiges Instrument dienen, um eigene Überzeugungen auf ihre Eignung und Zielrelevanz hin zu überprüfen.
5. In einer speziellen beruflichen Schwierigkeitssituation negative Glaubenssätze in förderliche Umwandeln.
6. Eine Analyse der Kosten-Nutzen-Relation von einer geschäftlich bedeutsamen, aktuell jedoch ungünstigen Geschäftsbeziehung vorzunehmen und daraus abzuleiten, wie diese Beziehung verbessert werden kann.
7. Verständnis für Widerstände gegen den Status Quo zu erlangen – sowohl was die Veränderung des Ergebnisses als auch den Prozess zum gewünschten Ziel anbelangt.
8. Abschlussreflexion und Zusammenfassung.