Customer Care Academy Schulung

MODUL 1

1. Vorstellung der Ziele und des Programms des Entwicklungszyklus - PROFESSIONELLE KUNDENBetreuung.
2. Festlegung individueller Ziele durch die Teilnehmer der Schulung.
3. Verbale und nichtverbale Kommunikation und Einstellung: unterwürfig, aggressiv und behauptend.
   • Selbstdiagnose Ihrer eigenen Kommunikation und Einstellung.
   • Diagnose der Kommunikation und Kunden-Einstellungen.
   • Übung von nichtverbalen und verbalen Elementen und Kommunikationswerkzeugen, die den sozialen Einfluss und die Effektivität erhöhen.
4. Simulation von Gesprächen mit Kunden unter Verwendung ausgewählter Werkzeuge.

MODUL 2

1. Fünf Geheimnisse effektiver Kommunikation, entwickelt von Dr. David Burns, Mitbegründer der kognitiv-verhaltenstherapeutischen Therapie.
2. Kommunikations-Aikido. Bewältigung schwieriger Situationen am Arbeitsplatz als Lehrer.

MODUL 3

1. Individuelle Analyse durch jeden Teilnehmer der letzten 5 „Siege“ und 5 „Niederlagen“ in Verkaufsprozessen. Bestimmung der Schlüsselfaktoren für Erfolg und Misserfolg, dank denen wir gewonnen haben und warum wir verloren haben / was uns gefehlt hat. Bei der Extraktion von Schlussfolgerungen aus der Analyse wird bestimmt (Gruppenarbeit im Schulungsforum), welche Schlüsselverhaltensweisen und -aktionen in den einzelnen Phasen des Verkaufsprozesses den größten Einfluss auf den Erfolg haben.
2. Entwicklung von Verkaufsbegründungen - eine Sammlung von Vorteilen und hinzugefügtem Wert, die sich ergeben aus:

• unseren Produkten/Dienstleistungen
• meinem Standard der Kundenbetreuung;
• anderen Vorteilen und hinzugefügtem Wert, die nicht in den vorherigen beiden Bereichen enthalten sind und auf die identifizierten Probleme des Kunden eingehen und für ihn von größtem Wert sind, im Hinblick auf anfallende Kosten oder verlorene Gewinne und eine Rendite erbringen sowie wirtschaftlich begründet sind.

1. Übung zur Auswahl und Präsentation von Verkaufsbegründungen (die zuvor in der Sammlung hinzugefügten Werts beschrieben wurden) angemessen an die Probleme und Ziele des Kunden. Simulation eines Gespräches mit einem Kunden - Einführungsphase (zuvor erzielte Vorteile).

MODUL 4

1. Bestimmung der häufigsten kritischen Kunden-Einwände/Reserven/Ansprüche.
2. Entwicklung von Antworten auf zuvor identifizierte kritische Einwände /Kunden-Einwände/Ansprüche unter Verwendung des Antwortmodells für Einwände.
3. Simulation eines Gesprächs mit einem Kunden - Phase der Beantwortung zuvor vereinbarter kritischer Einwände, mit zuvor entwickelten Antworten.
4. Bestimmung von Verhaltensweisen und Aktionen, die eine abwehrende Funktion haben und Kunden-Einwände managen.

MODUL 5

1. Die Kunst des konstruktiven Konfrontierens und das Modell der konstruktiven Konfrontierung, entwickelt auf Basis der NVC (nicht-gewalttätige Kommunikation) von Marshall Rosenberg. Konstruktive Konfrontation = Beziehungen aufbauen.
2. Übung der schwierigsten realen Situationen, die die Workshopteilnehmer für eine konstruktive Konfrontierung qualifizieren und dann Simulation von Gesprächen - konstruktive Konfrontationen in Situationen ihrer Wahl durchführen.
3. Simulation von Gesprächen mit Kunden unter Verwendung des gelernten Modells.
4. Das Modell der Dynamik emotionaler Eskalation, das es ermöglicht zu verstehen, wann man eine konstruktive Konfrontation einleiten sollte, damit Emotionen uns unterstützen.
5. Bestimmung, wie die Dynamik emotionaler Eskalation im Modell der konstruktiven Konfrontierung verläuft, das dient: zur Lösung eines Problems oder Bewältigung einer Angelegenheit, nicht zur Bewältigung einer Person.

MODUL 6

1. Praktische Diskussion und Anwendung der Gesetze der Überzeugungskraft.
2. Praktische Diskussion der sechs Regeln des Einflusses, beschrieben von Prof. Robert Cialdini, dank denen die Schulungsteilnehmer ihren Einfluss auf Kunden erhöhen können.

MODUL 7

1. Der Standard der „guten Konversation“ im Business. Annahmen, Strategien und Techniken für die „gute Konversation“ im Business.
2. Empathisches Zuhören mit dem Herzen
3. Bewertungen in Meinungen verwandeln
4. „Aikido“ im Gespräch - Modellannahmen und sprachliche Strukturen
5. Die Sprache der Verantwortungnahme vs. die Sprache des Schuldzuweisens und der Verantwortungsübertragung
6. Die Sprache der Werte in der Praxis - Modellannahmen und sprachliche Strukturen
7. Die Sprache des erfolgreichen Menschen - Modellannahmen und sprachliche Strukturen
8. Die Sprache des Respekts, die den Dialog öffnet und das Verstehen ermöglicht
9. Die Sprache der Transparenz - Modellannahmen und sprachliche Strukturen sowie zwölf überzeugende Frageformate
10. Die Sprache des Mutes - Modellannahmen und sprachliche Strukturen

MODUL 8

1. Fortgeschrittene Modelle professioneller Kommunikation
2. Das „Himmelsleiter“-Kommunikationsmodell
3. Karpman’s Drama-Dreieck - Modell und Psychologie des Dramadreiecks sowie fortgeschrittene sprachliche Strukturen zur Abwehr von Manipulationen, Betreten und Verlassen von Dreiecksspielen und Vereinbarungen.
4. Die Sprache der guten Konversation - sprachliche Strukturen, die man vermeiden sollte, da sie die Abschluss einer Vereinbarung blockieren, sowie sprachliche Strukturen, die den Abschluss einer Vereinbarung wahrscheinlicher und wahrscheinlicher machen.

MODUL 9

Outcome Based Thinking-Modell – Denken in Bezug auf das Ergebnis, was ich erreichen möchte. Praktische Schulung im Einfluss und Kommunizieren von Verhandlungen mit Auftraggebern.

Praktische Schulung des Outcome Based Thinking-Modells. Jeder Teilnehmer der Schulung beschreibt es individuell in Bezug auf das Ergebnis, d.h.: was ich erreichen und erhalten möchte, wozu ich (den von mir gewählten) Auftraggeber überzeugen oder davon abhalten will, welche Informationen oder Argumente ich ihm zur Verfügung stellen muss, was ich tun, welche Aktionen unternehmen, was sagen und wie mich verhalten soll, um das beabsichtigte und vorher beschriebene Ergebnis zu erreichen.

MODUL 10

SELBSTKENNTNIS-LABOR, bei dem die Schulungsteilnehmer:

1. Unangenehme (in umgangssprachlicher Sprache als negative) Emotionen transformieren und integrieren werden (unter Verwendung eines professionellen therapeutischen Modells zur Integration von Emotionen - Transformation an der Quelle), die sie in schwierigen Situationen erleben und durchleben. Dies wird ihre Denkweise und Einstellungen zu Emotionen verändern, sodass sie Informationen richtig interpretieren können, die aus erlittenen Emotionen stammen, Kraft aus Emotionen beziehen, um Handlungsmut und intellektuelle Prozesse sowie fundierte Entscheidungen zu erhalten.
2. Das ABCD-Modell ihrer Emotionen aus der rationalen Verhaltenstherapie kennenlernen werden, das dazu dient, ihre Emotionen, Einstellungen und Denkweisen in bestimmten Situationen zu verwalten und ihr Verhalten und Handlungen zu ändern.
3. Die häufigsten kognitiven und selbstzerstörerischen Fehleinschätzungen von Überzeugungen, die sie in wichtigen Fragen ablehnen, mithilfe der erlernten Tools zur Selbstdiagnose auf ihre Wahrheit und Nützlichkeit prüfen.
4. Die fünf Prinzipien des gesunden Denkens kennenlernen werden, ein Modell, das aus der rationalen Verhaltenstherapie stammt, sodass sie ein verlässliches diagnostisches Werkzeug haben, um zu überprüfen, ob ihre Überzeugungen gut für sie sind und die Zielerreichung unterstützen.
5. Identifizierte negative Überzeugungen in unterstützende Überzeugungen in einer ausgewählten schwierigen Geschäftssituation umwandeln.
6. Das Gewinn-Kosten-Verhältnis der gewählten Geschäftsbeziehung analysieren, die von großer geschäftlicher Bedeutung ist und aktuell unvorteilhaft ist, welche Beziehung sie gerne verbessern möchten.
7. Lernen, was Widerstand gegen das Verändern des Status Quo (das Erreichen des gewünschten Ergebnisses) und Widerstand gegen den Prozess (die Arbeit, die geleistet werden muss, um das gewünschte Ergebnis zu erreichen) in Beziehungen ist.
8. Zusammenfassung