ITIL® Foundation V5 Schulung

1. Grundlegende Konzepte des digitalen Produkt- und Service-Managements

• Definition von Service Management
• Wert, Ergebnisse, Kosten und Risiken
• Nutzen und Garantie
• Produkte und Dienstleistungen
• Digitale Produkte und Dienstleistungen
• Service-Angebote
• Wertkoerzeugung
• Stakeholder und Rollen

2. Service-Beziehungen

• Arten von Service-Beziehungen
• Bereitstellung und Nutzung von Dienstleistungen
• Rollen der Dienstnutzer
• Service-Qualität und Service-Level-Kennzahlen
• Service-Erfahrung

3. Die vier Dimensionen des Service Managements

• Organisationen und Menschen
• Informationen und Technologien
• Partner und Lieferanten
• Wertströme und Prozesse

4. Das ITIL Service Value System (SVS)

• Zweck des SVS
• Komponenten des SVS
• Eingaben und Ausgaben
• Governance
• Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

5. ITIL Leitprinzipien

• Fokus auf den Wert
• Starten, wo Sie sind
• Iteratives Vorgehen mit Rückmeldungen
• Zusammenarbeit und Transparenzförderung
• Holistisches Denken und Handeln
• Einfachheit und Praktikabilität walten lassen
• Optimieren und Automatisieren

6. Die Service Value Chain

• Planung
• Verbesserung
• Engagement
• Design und Transition
• Beschaffung oder Erstellung
• Bereitstellung und Unterstützung

7. ITIL-Managementpraktiken

• Vorfallmanagement
• Problemmanagement
• Änderungsmanagement
• Service Desk
• Verwaltung von Service-Anfragen
• Service-Level-Management
• Überwachung und Ereignismanagement
• Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

8. Wertströme und Wertstromkarten

• Definition von Wertströmen
• Erstellen von Wertstromkarten
• Identifizieren von Flaschenhälse
• Optimieren von Arbeitsabläufen

9. Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

• Modell des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
• Messung und Kennzahlen
• Verbesserungsinitiativen

10. ITIL und andere Frameworks

• Agile
• DevOps
• PRINCE2
• Lean