Zoho Desk: Einrichtung und Betrieb Schulung

Einführung in Zoho Desk

• Überblick über Funktionen und Vorteile
• Rolle in den Kundensupport-Operationen
• Rundgang durch die Benutzeroberfläche

Kontokonfiguration und Team-Einrichtung

• Einrichtung von Abteilungen, Rollen und Agenten
• Branding und Portalanpassung
• Kanalkonfiguration (E-Mail, Telefon, Social Media, Live-Chat)

Ticket-Management und Automatisierung

• Ticketlebenszyklus: Erstellung, Zuweisung und Auflösung
• Nutzung von SLAs, Workflows und Eskalationsregeln
• Automatisierungstools: Blueprints, Macros und benutzerdefinierte Funktionen

Knowledge Base und Self-Service-Portale

• Erstellung und Verwaltung von Hilfeartikeln
• Gestaltung eines Kundenportals
• Verbesserung des Self-Service durch KI-gestützte Vorschläge

Berichte und Dashboards

• Erstellung und Anpassung von Berichten
• Erstellung von Dashboards für die Teamleistung
• Datenexport und geplante Berichterstellung

Änderungssteuerung und Nachverfolgbarkeit

• Nachverfolgung der Konfigurations- und Tickethistorie
• Nutzung von Audit-Logs und Benutzerverhaltensberichten
• Best Practices zur Aufrechterhaltung einer sicheren und nachvollziehbaren Umgebung

Integrationen und Produktivitätstools

• Integration mit CRM, Slack und Telefonie
• Nutzung von Erweiterungen und Marketplace-Apps
• Nutzung der mobilen App für den Außendienst-Support

Zusammenfassung und nächste Schritte