Schulungsübersicht
Einführung in Oracle Service Management
- Was ist Service Management?
- Bedeutung des Service Managements für Unternehmen
- Hauptmerkmale und Vorteile
- Die einzelnen Module von Oracle Service Management
Navigation in Oracle Service Cloud
- Überblick über die Benutzeroberfläche
- Hauptkomponenten und Navigationshinweise
Einrichten von Benutzern und Rollen
- Erstellen und Verwalten von Benutzerkonten
- Zuweisen von Berechtigungen an Nutzergruppen
Grundlagen zu Serviceanfragen
- Unterschiedliche Arten von Serviceanfragen
- Lebenszyklus einer Serviceanfrage
Konfiguration der Serviceanfragetypen
- Kategorisierung von Serviceanfragen
- Gestaltung passender Anfrageformulare
Verwaltung von Serviceanfragen
- Erstellen und Zuweisen von Aufträgen
- Nachverfolgung sowie Statusaktualisierungen
Service Level Agreements (SLAs)
- Was sind SLAs?
- Einrichtung und Verwaltung von Vertragsvereinbarungen
Automatisierung und Workflow-Management
- Automatische Abläufe für Serviceanfragen einrichten
- Entwicklung individueller Workflows
Wissensmanagement
- Erstellen und Verwaltung von Wissenseinträgen
- Verknüpfung der Datenbank mit Serviceanfragen
Multikanaler Service-Management-Ansatz
- Steuerung von Anfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen
- Integration von E-Mail, Chat und sozialen Medien
Selbstbedienung für Kunden
- Einrichten benutzerfreundlicher Portale
- Aktivierung von Selbstbedienungsfunktionen
Feld-Service-Management
- Funktionsübersicht des Feld-Supports
- Planung und Einsatz von Service-Technikern vor Ort
Mobile Lösungen für das Service-Management
- Nutzung mobiler Endgeräte für die Verwaltung
- Konfiguration und Anwendung spezieller Mobile-Apps
Grundlagen zum Reporting
- Bedeutung von Berichten für die Service-Optimierung
- Verfügbare Berichtstypen in Oracle Service Management
Erstellung und Individualisierung von Reports
- Nutzung vordefinierter Vorlagen
- Anpassung der Inhalte nach unternehmerischen Zielen
Dashboards und Datenvisualisierung
- Gestaltung übersichtlicher Service-Dashboards
- Darstellung komplexer Zusammenhänge mittels Grafiken
Leistungskennzahlen und KPI-Messung
- Relevante Indikatoren für den Serviceerfolg identifizieren
- Überwachung sowie Auswertung der Kennzahlen
Datensicherheit und Compliance
- Maßnahmen zur Sicherstellung von Datenschutzstandards
- Einhaltung gesetzlicher Vorgaben und Branchennormen
Integration mit weiteren Oracle-Lösungen
- Verbindung zu Oracle ERP sowie CRM-Systemen herstellen
- Gewährleistung eines reibungslosen Datenflusses
Individuelle Anpassungen und Erweiterungen
- Konfigurationen des Systems nach individuellen Vorstellungen vornehmen
- Nutzung von Zusatzmodule zur Funktionserweiterung
Bewährte Vorgehensweisen im Service-Management
- Einführung effektiver Optimierungsstrategien
- Analyse realer Anwendungsbeispiele und Fallstudien
Troubleshooting und Support-Angebote
- Lösungen für häufig auftretende Probleme finden
- Nutzung professioneller Oracle-Supportdienste
Zusammenfassung und weitere Schritte
Voraussetzungen
- Grundverständnis der Oracle-Anwendungen
- Kenntnisse über Kundenservice-Prozesse
Zielgruppe
- Kundenservice-Manager
- Support-Analysten
- IT-Service-Manager
Erfahrungsberichte (3)
Gute Erläuterungen zu jedem Punkt und eine Übungsaufgabe zur Praxis.
Piseth Ben - ACLEDA Bank Plc.
Kurs - Oracle Database 19c: SQL Tuning Workshop
Maschinelle Übersetzung
Präsentationsfähigkeiten, schnelle Antworten auf alle Fragen
Oana - OPEN COURSE
Kurs - Oracle SQL LP - Fundamentals
Maschinelle Übersetzung
Es war sehr gut strukturiert, sowohl nach Tagen als auch nach Modulen, und leicht zu verfolgen.
Melania - DB Global Technology SRL
Kurs - Oracle SQL for beginners
Maschinelle Übersetzung