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Schulungsübersicht

Einführung in Oracle Service Management

  • Was ist Service Management?
  • Bedeutung des Service Managements für Unternehmen
  • Hauptmerkmale und Vorteile
  • Die einzelnen Module von Oracle Service Management

Navigation in Oracle Service Cloud

  • Überblick über die Benutzeroberfläche
  • Hauptkomponenten und Navigationshinweise

Einrichten von Benutzern und Rollen

  • Erstellen und Verwalten von Benutzerkonten
  • Zuweisen von Berechtigungen an Nutzergruppen

Grundlagen zu Serviceanfragen

  • Unterschiedliche Arten von Serviceanfragen
  • Lebenszyklus einer Serviceanfrage

Konfiguration der Serviceanfragetypen

  • Kategorisierung von Serviceanfragen
  • Gestaltung passender Anfrageformulare

Verwaltung von Serviceanfragen

  • Erstellen und Zuweisen von Aufträgen
  • Nachverfolgung sowie Statusaktualisierungen

Service Level Agreements (SLAs)

  • Was sind SLAs?
  • Einrichtung und Verwaltung von Vertragsvereinbarungen

Automatisierung und Workflow-Management

  • Automatische Abläufe für Serviceanfragen einrichten
  • Entwicklung individueller Workflows

Wissensmanagement

  • Erstellen und Verwaltung von Wissenseinträgen
  • Verknüpfung der Datenbank mit Serviceanfragen

Multikanaler Service-Management-Ansatz

  • Steuerung von Anfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen
  • Integration von E-Mail, Chat und sozialen Medien

Selbstbedienung für Kunden

  • Einrichten benutzerfreundlicher Portale
  • Aktivierung von Selbstbedienungsfunktionen

Feld-Service-Management

  • Funktionsübersicht des Feld-Supports
  • Planung und Einsatz von Service-Technikern vor Ort

Mobile Lösungen für das Service-Management

  • Nutzung mobiler Endgeräte für die Verwaltung
  • Konfiguration und Anwendung spezieller Mobile-Apps

Grundlagen zum Reporting

  • Bedeutung von Berichten für die Service-Optimierung
  • Verfügbare Berichtstypen in Oracle Service Management

Erstellung und Individualisierung von Reports

  • Nutzung vordefinierter Vorlagen
  • Anpassung der Inhalte nach unternehmerischen Zielen

Dashboards und Datenvisualisierung

  • Gestaltung übersichtlicher Service-Dashboards
  • Darstellung komplexer Zusammenhänge mittels Grafiken

Leistungskennzahlen und KPI-Messung

  • Relevante Indikatoren für den Serviceerfolg identifizieren
  • Überwachung sowie Auswertung der Kennzahlen

Datensicherheit und Compliance

  • Maßnahmen zur Sicherstellung von Datenschutzstandards
  • Einhaltung gesetzlicher Vorgaben und Branchennormen

Integration mit weiteren Oracle-Lösungen

  • Verbindung zu Oracle ERP sowie CRM-Systemen herstellen
  • Gewährleistung eines reibungslosen Datenflusses

Individuelle Anpassungen und Erweiterungen

  • Konfigurationen des Systems nach individuellen Vorstellungen vornehmen
  • Nutzung von Zusatzmodule zur Funktionserweiterung

Bewährte Vorgehensweisen im Service-Management

  • Einführung effektiver Optimierungsstrategien
  • Analyse realer Anwendungsbeispiele und Fallstudien

Troubleshooting und Support-Angebote

  • Lösungen für häufig auftretende Probleme finden
  • Nutzung professioneller Oracle-Supportdienste

Zusammenfassung und weitere Schritte

Voraussetzungen

  • Grundverständnis der Oracle-Anwendungen
  • Kenntnisse über Kundenservice-Prozesse

Zielgruppe

  • Kundenservice-Manager
  • Support-Analysten
  • IT-Service-Manager
 14 Stunden

Teilnehmerzahl


Preis je Teilnehmer (exkl. USt)

Erfahrungsberichte (3)

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