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 Dauer 14 Stunden

Schulungsübersicht

Einführung in Oracle Service Management

  • Was ist Servicemanagement?
  • Bedeutung des Servicemanagements im Geschäftsbetrieb
  • Wichtige Funktionen und Vorteile
  • Module für das Servicemanagement von Oracle

Navigation in Oracle Service Cloud

  • Überblick über die Benutzeroberfläche
  • Wichtige Komponenten und Navigationshinweise

Einrichtung von Benutzern und Rollen

  • Erstellen und Verwalten von Benutzerkonten
  • Konfiguration von Benutzerrollen und Berechtigungen

Einführung in Serviceanfragen

  • Arten von Serviceanfragen
  • Lebenszyklus einer Serviceanfrage

Konfiguration von Serviceanfragetypen

  • Definition von Kategorien für Serviceanfragen
  • Einrichtung von Formularen für Serviceanfragen

Verwaltung von Serviceanfragen

  • Erstellen und Zuweisen von Serviceanfragen
  • Überwachung und Aktualisierung von Serviceanfragen

Service-Level-Vereinbarungen (SLAs)

  • Verständnis von SLAs
  • Konfiguration und Verwaltung von SLAs

Automatisierung und Workflows

  • Automatisierung von Prozessen für Serviceanfragen
  • Erstellung von Workflows für Serviceanfragen

Wissensverwaltung

  • Erstellen und Verwalten von Wissensartikeln
  • Integration der Wissensdatenbank mit Serviceanfragen

Mehrkanal-Kundenservice

  • Verwaltung von Serviceanfragen über mehrere Kanäle hinweg
  • Integration von E-Mail, Chat und Social Media

Kunden-Self-Service

  • Einrichtung von Kundenportalen
  • Ermöglichung von Self-Service-Funktionalitäten

Management des Außendienstes

  • Überblick über die Funktionen des Außendienstes
  • Planung und Einsendung von Außendiensttechniker

Mobil-Service-Management

  • Verwendung von Mobilgeräten für das Servicemanagement
  • Konfiguration und Nutzung von Mobil-Apps

Einführung in die Berichterstattung

  • Bedeutung der Berichterstattung im Servicemanagement
  • Verfügbare Berichtstypen in Oracle Service Management

Erstellen und Anpassen von Berichten

  • Verwendung von Berichtsvorlagen
  • Anpassen von Berichten zur Erfüllung geschäftlicher Anforderungen

Dashboards und Visualisierungen

  • Erstellung von Dashboards für das Servicemanagement
  • Nutzung von Visualisierungen zur Datenanalyse

Leistungsindikatoren und KPIs

  • Wichtige Leistungsindikatoren für das Servicemanagement
  • Überwachung und Analyse von Leistungsindikatoren

Datensicherheit und Compliance

  • Gewährleistung der Datensicherheit im Servicemanagement
  • Einhaltung von Branchenstandards und Vorschriften

Integration mit anderen Oracle-Anwendungen

  • Integration mit Oracle ERP und CRM
  • Nahtloser Datenfluss zwischen Anwendungen

Anpassung und Erweiterungen

  • Anpassung von Oracle Service Management
  • Erweiterung der Funktionalität durch Add-ons und Plugins

Best Practices im Servicemanagement

  • Umsetzung bewährter Verfahren für Serviceexzellenz
  • Fallstudien und praktische Beispiele

Fehlerbehebung und Support

  • Häufige Probleme und Lösungen
  • Zugriff auf Oracle-Support-Ressourcen

Voraussetzungen

  • Grundlegendes Verständnis von Oracle-Anwendungen
  • Vertrautheit mit Kundenbetreuungsprozessen

Zielgruppe

  • Leiter der Kundenbetreuung
  • Analysten der Service-Desk
  • IT-Servicemanager

Teilnehmerzahl


Preis je Teilnehmer (exkl. USt)

Erfahrungsberichte (3)

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