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Dauer 14 Stunden
Schulungsübersicht
Einführung in Oracle Service Management
- Was ist Servicemanagement?
- Bedeutung des Servicemanagements im Geschäftsbetrieb
- Wichtige Funktionen und Vorteile
- Module für das Servicemanagement von Oracle
Navigation in Oracle Service Cloud
- Überblick über die Benutzeroberfläche
- Wichtige Komponenten und Navigationshinweise
Einrichtung von Benutzern und Rollen
- Erstellen und Verwalten von Benutzerkonten
- Konfiguration von Benutzerrollen und Berechtigungen
Einführung in Serviceanfragen
- Arten von Serviceanfragen
- Lebenszyklus einer Serviceanfrage
Konfiguration von Serviceanfragetypen
- Definition von Kategorien für Serviceanfragen
- Einrichtung von Formularen für Serviceanfragen
Verwaltung von Serviceanfragen
- Erstellen und Zuweisen von Serviceanfragen
- Überwachung und Aktualisierung von Serviceanfragen
Service-Level-Vereinbarungen (SLAs)
- Verständnis von SLAs
- Konfiguration und Verwaltung von SLAs
Automatisierung und Workflows
- Automatisierung von Prozessen für Serviceanfragen
- Erstellung von Workflows für Serviceanfragen
Wissensverwaltung
- Erstellen und Verwalten von Wissensartikeln
- Integration der Wissensdatenbank mit Serviceanfragen
Mehrkanal-Kundenservice
- Verwaltung von Serviceanfragen über mehrere Kanäle hinweg
- Integration von E-Mail, Chat und Social Media
Kunden-Self-Service
- Einrichtung von Kundenportalen
- Ermöglichung von Self-Service-Funktionalitäten
Management des Außendienstes
- Überblick über die Funktionen des Außendienstes
- Planung und Einsendung von Außendiensttechniker
Mobil-Service-Management
- Verwendung von Mobilgeräten für das Servicemanagement
- Konfiguration und Nutzung von Mobil-Apps
Einführung in die Berichterstattung
- Bedeutung der Berichterstattung im Servicemanagement
- Verfügbare Berichtstypen in Oracle Service Management
Erstellen und Anpassen von Berichten
- Verwendung von Berichtsvorlagen
- Anpassen von Berichten zur Erfüllung geschäftlicher Anforderungen
Dashboards und Visualisierungen
- Erstellung von Dashboards für das Servicemanagement
- Nutzung von Visualisierungen zur Datenanalyse
Leistungsindikatoren und KPIs
- Wichtige Leistungsindikatoren für das Servicemanagement
- Überwachung und Analyse von Leistungsindikatoren
Datensicherheit und Compliance
- Gewährleistung der Datensicherheit im Servicemanagement
- Einhaltung von Branchenstandards und Vorschriften
Integration mit anderen Oracle-Anwendungen
- Integration mit Oracle ERP und CRM
- Nahtloser Datenfluss zwischen Anwendungen
Anpassung und Erweiterungen
- Anpassung von Oracle Service Management
- Erweiterung der Funktionalität durch Add-ons und Plugins
Best Practices im Servicemanagement
- Umsetzung bewährter Verfahren für Serviceexzellenz
- Fallstudien und praktische Beispiele
Fehlerbehebung und Support
- Häufige Probleme und Lösungen
- Zugriff auf Oracle-Support-Ressourcen
Voraussetzungen
- Grundlegendes Verständnis von Oracle-Anwendungen
- Vertrautheit mit Kundenbetreuungsprozessen
Zielgruppe
- Leiter der Kundenbetreuung
- Analysten der Service-Desk
- IT-Servicemanager
Erfahrungsberichte (3)
Gute Erläuterungen zu jedem Punkt und eine Übungsaufgabe zur Praxis.
Piseth Ben - ACLEDA Bank Plc.
Kurs - Oracle Database 19c: SQL Tuning Workshop
Maschinelle Übersetzung
Präsentationsfähigkeiten, schnelle Antworten auf alle Fragen
Oana - OPEN COURSE
Kurs - Oracle SQL LP - Fundamentals
Maschinelle Übersetzung
Es war sehr gut strukturiert, sowohl nach Tagen als auch nach Modulen, und leicht zu verfolgen.
Melania - DB Global Technology SRL
Kurs - Oracle SQL for beginners
Maschinelle Übersetzung