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Schulungsübersicht

Einführung in KI und ihre Rolle im IT-Support

  • Wichtige KI-Konzepte: Maschinelles Lernen, NLP (Natural Language Processing) und Generative KI
  • Wie KI die Workflows des technischen Supports transformiert
  • Überblick über gängige KI-Plattformen für IT-Teams

Prompt Engineering für Support-Szenarien

  • Effektive Prompts für Antwortentwürfe auf Supporttickets formulieren
  • Prompts so strukturieren, dass KI-Ausgaben konsistent und genau sind
  • Iterative Verfeinerung von KI-generierten Antworten

Ticket-Automatisierung und Incident Management mit KI

  • KI zur Klassifizierung und Priorisierung eingehender Tickets nutzen
  • Standardisierte Antwortentwürfe mit LLMs (Large Language Models) automatisieren
  • KI in Ticketsysteme und Workflows integrieren

Automatisierte Generierung technischer Dokumentationen

  • Troubleshooting-Notizen in strukturierte Dokumentation umwandeln
  • Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Lösungartikel mit KI generieren
  • Wissensdatenbankeinträge effizient pflegen und aktualisieren

Aufbau interner Wissensdatenbanken mit KI

  • Support-Inhalte in durchsuchbare Wissensdatenbanken strukturieren
  • KI nutzen, um während der Ticketbearbeitung relevante Artikel hervorzuheben
  • Versionierung und Governance von KI-generierten Dokumentationen

Interne virtuelle Assistenten und Chatbots für IT-Support

  • Chatbot-Konversationen für gängige IT-Probleme entwerfen
  • Einen Support-Chatbot entwickeln und testen, ohne programmieren zu müssen
  • Chatbots für die Selbstbedienungsunterstützung der Mitarbeiter und FAQ-Behandlung bereitstellen

Predictive Analytics zur Fehlererkennung und -prävention

  • Muster in historischen Incidents-Daten identifizieren
  • KI nutzen, um Frühwarnzeichen für Systemausfälle zu erkennen
  • Automatisierte Warnmeldungen und Trigger für proaktive Wartung einrichten

Informationssicherheit und verantwortungsvoller Umgang mit KI

  • Datenschutzaspekte beim Einsatz von KI im Support
  • Vorbeugung von Datenlecks und Sicherung der KI-Tool-Konfigurationen
  • Ethische Richtlinien und unternehmensinterne KI-Nutzungsrichtlinien

Messung der Auswirkungen und kontinuierliche Verbesserung

  • Kennzahlen für KI-gestützten Support: Auflösungzeit und Kundenzufriedenheit (CSAT)
  • Feedback sammeln, um KI-Antworten und Dokumentation zu verfeinern
  • Eine Roadmap zum Skalieren von KI in der gesamten IT-Operation erstellen

Capstone-Projekt: End-to-End-KI-Supportworkflow

  • Einen KI-unterstützten Support-Pipeline für ein reales Szenario entwerfen
  • Dokumentations- und Chatbot-Komponenten aufbauen
  • Die Lösung präsentieren und Peer-Feedback erhalten

Voraussetzungen

  • Grundlegendes Verständnis von IT-Support-Workflows und Ticketsystemen
  • Vertrautheit mit gängiger Office- und Produktivitätssoftware
  • Keine Vorkenntnisse in KI oder Programmierung erforderlich

Zielgruppe

  • IT-Supporttechniker und Helpdesk-Mitarbeiter
  • Systemadministratoren und Personal zur Netzwerküberwachung
  • Mitglieder der Technologieabteilung, die für die Benutzerunterstützung und Fehlerbehebung zuständig sind
  • IT-Fachkräfte, die KI in ihre täglichen Support-Workflows integrieren möchten
 16 Stunden

Teilnehmerzahl


Preis je Teilnehmer (exkl. USt)

Kommende Kurse

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