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Schulungsübersicht
Einführung in KI und ihre Rolle im IT-Support
- Wichtige KI-Konzepte: Maschinelles Lernen, NLP (Natural Language Processing) und Generative KI
- Wie KI die Workflows des technischen Supports transformiert
- Überblick über gängige KI-Plattformen für IT-Teams
Prompt Engineering für Support-Szenarien
- Effektive Prompts für Antwortentwürfe auf Supporttickets formulieren
- Prompts so strukturieren, dass KI-Ausgaben konsistent und genau sind
- Iterative Verfeinerung von KI-generierten Antworten
Ticket-Automatisierung und Incident Management mit KI
- KI zur Klassifizierung und Priorisierung eingehender Tickets nutzen
- Standardisierte Antwortentwürfe mit LLMs (Large Language Models) automatisieren
- KI in Ticketsysteme und Workflows integrieren
Automatisierte Generierung technischer Dokumentationen
- Troubleshooting-Notizen in strukturierte Dokumentation umwandeln
- Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Lösungartikel mit KI generieren
- Wissensdatenbankeinträge effizient pflegen und aktualisieren
Aufbau interner Wissensdatenbanken mit KI
- Support-Inhalte in durchsuchbare Wissensdatenbanken strukturieren
- KI nutzen, um während der Ticketbearbeitung relevante Artikel hervorzuheben
- Versionierung und Governance von KI-generierten Dokumentationen
Interne virtuelle Assistenten und Chatbots für IT-Support
- Chatbot-Konversationen für gängige IT-Probleme entwerfen
- Einen Support-Chatbot entwickeln und testen, ohne programmieren zu müssen
- Chatbots für die Selbstbedienungsunterstützung der Mitarbeiter und FAQ-Behandlung bereitstellen
Predictive Analytics zur Fehlererkennung und -prävention
- Muster in historischen Incidents-Daten identifizieren
- KI nutzen, um Frühwarnzeichen für Systemausfälle zu erkennen
- Automatisierte Warnmeldungen und Trigger für proaktive Wartung einrichten
Informationssicherheit und verantwortungsvoller Umgang mit KI
- Datenschutzaspekte beim Einsatz von KI im Support
- Vorbeugung von Datenlecks und Sicherung der KI-Tool-Konfigurationen
- Ethische Richtlinien und unternehmensinterne KI-Nutzungsrichtlinien
Messung der Auswirkungen und kontinuierliche Verbesserung
- Kennzahlen für KI-gestützten Support: Auflösungzeit und Kundenzufriedenheit (CSAT)
- Feedback sammeln, um KI-Antworten und Dokumentation zu verfeinern
- Eine Roadmap zum Skalieren von KI in der gesamten IT-Operation erstellen
Capstone-Projekt: End-to-End-KI-Supportworkflow
- Einen KI-unterstützten Support-Pipeline für ein reales Szenario entwerfen
- Dokumentations- und Chatbot-Komponenten aufbauen
- Die Lösung präsentieren und Peer-Feedback erhalten
Voraussetzungen
- Grundlegendes Verständnis von IT-Support-Workflows und Ticketsystemen
- Vertrautheit mit gängiger Office- und Produktivitätssoftware
- Keine Vorkenntnisse in KI oder Programmierung erforderlich
Zielgruppe
- IT-Supporttechniker und Helpdesk-Mitarbeiter
- Systemadministratoren und Personal zur Netzwerküberwachung
- Mitglieder der Technologieabteilung, die für die Benutzerunterstützung und Fehlerbehebung zuständig sind
- IT-Fachkräfte, die KI in ihre täglichen Support-Workflows integrieren möchten
16 Stunden
