Schulungsübersicht
Einführung in die Kundenkommunikation
- Bedeutung effektiver Kommunikation
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Emotionale Intelligenz in den Kundenbeziehungen anwenden
- Prinzipien der emotionalen Intelligenz im Umgang mit schwierigen Kunden
- Aktives Zuhören und Empathie
- Strategische Formulierungen zur Beeinflussung der Haltung schwieriger Kunden
- Merkmale heutiger Kunden
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Faktoren, die zu schwierigen Kunden führen:
- Ihre Natur oder Persönlichkeit
- Ihr Wunsch, zusätzliche Vorteile aus der Situation zu erzielen
- Fehlendes Verständnis der Geschäftsbedingungen
- Schlechter Kundenservice
- Nicht Erfüllung der Qualitätsstandards für Produkte oder Dienstleistungen
- Persönliche oder finanzielle Schäden durch ineffizienten Service
Arten von Konflikten in geschäftlichen Beziehungen
- Konflikte aufgrund von Missverständnissen
- Konflikte aufgrund von Abrechnungsfehlern
- Konflikte aufgrund unerfüllter Erwartungen
Bearbeitung von Beschwerden und Ansprüchen
- Identifikation des Problems
- Zuweisung der Verantwortung für das Konfliktmanagement
- Techniken zur Behandlung von Einwänden (z. B. die "Nebelbank"-Technik)
- Fallstudie: Umgang mit einer Beschwerde über eine unzufriedenstellende Dienstleistung
Strategien für die Konfliktlösung
- Schritte für eine effektive Lösung
- Aktives Zuhören und Vorschlagen von Lösungen
- Spezifische Techniken im Umgang mit schwierigen Kunden (z. B. die "Spiegel"-Technik)
- Umwandlung von Einwänden in Verkaufsgelegenheiten
- Weitere nützliche Strategien
Selbstfürsorge und Emotionales Management
- Bedeutung der Selbstfürsorge im Umgang mit komplexen Kunden
- Techniken zur Bewältigung von Stress und Frustration
Kundenzufriedenheitsumfragen und Dienstleistungsbewertung
- Zweck und Bedeutung von Kundenzufriedenheitsumfragen
- Gestaltung effektiver Umfragefragen
- Erhebung und Analyse von Feedback-Daten
- Nutzung von Erkenntnissen zur Verbesserung der Servicequalität und Kundenbindung
Zusätzliche praktische Fälle mit den Teilnehmern
- Rollenspiele: Management herausfordernder Kundeninteraktionen
- Gruppengespräche über reale Kundenbeschwerden
- Entwicklung eines Nachverfolgungs- und Bewertungsplans
Zusammenfassung und nächste Schritte
Voraussetzungen
- Grundverständnis der Prinzipien des Kundenservice
- Erfahrung in kundenorientierten Rollen
- Interesse an der Weiterentwicklung von Kommunikations- und Konfliktlösungsfähigkeiten
Zielgruppe
- Kundenservice-Mitarbeiter
- Mitarbeiter im Vertrieb und Kundenmanagement
- Vorgesetzte und Teamleiter mit Verantwortung für Kundenbeziehungen
Erfahrungsberichte (3)
Ich schätzte besonders die Fähigkeit des Dozenten, gründliche und gut erklärte Antworten auf Fragen zu geben, die sich speziell auf meine persönliche Situation bezogen.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Kurs - Assertiveness
Maschinelle Übersetzung
Interaktion und Diskussion miteinander in verschiedenen Gruppen, zusammen mit einigen Spielen.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kurs - High-Impact Communication Skills
Maschinelle Übersetzung
Das Training wurde auf meine Bedürfnisse abgestimmt.
Patricia - Embraer
Kurs - Influencing and Avoiding Conflict
Maschinelle Übersetzung
