Schulungsübersicht
Begrüßung und Programmrückblick
- Ziele, Agenda und Kursdynamik.
- Erwartungen der Teilnehmer und Grundregeln.
Operativer Kontext: Öffentliche Dienstleistungen und soziale Sichtbarkeit
- Der Außendienstmitarbeiter als Gesicht der Organisation.
- Wiederkehrende Hochdrucksituationen im Betrieb öffentlicher Dienstleistungen.
- Auswirkung der öffentlichen Sichtbarkeit auf den institutionellen Ruf.
Emotionales Selbstmanagement im Außendienst
- Identifikation emotionaler Trigger während der Interaktion im Außendienst.
- Techniken zur Selbstregulierung vor und während Konfrontationen.
- Prävention von emotionalem Ausbrennen durch kontinuierliche öffentliche Sichtbarkeit.
Das ABC-Protokoll für Krisen und Konfrontationen
- Die drei Phasen: Antizipieren, Blockieren, Kanalisieren.
- Schritt-für-Schritt-Anwendung in einer öffentlichen Konfrontation.
- Übungen zur sofortigen Anwendung mit typischen Szenarien.
- ABC-Taschenkarte mit Schlüsselritten und Reaktionsphrasen.
Assertive Kommunikation mit kritischen Stakeholdern
- Unterscheidung von passiven, aggressiven und assertiven Reaktionen.
- Das Ich-Botschaften-Modell zur Übermittlung von Positionen.
- Praxis mit hochspannungsgeladenen Szenarien unter Einbeziehung abweisender Stakeholder.
Bewältigung von Beschwerden der Bevölkerung über Servicegebühren
- Verständnis der öffentlichen Wahrnehmung von Kosten für Versorgungsdienste.
- Gestaltung einer empathischen Reaktion, ohne die institutionelle Position zu gefährden.
- Simulierter Dialog mit Anwohnern, die Servicegebühren infrage stellen.
Sichtbarkeit in sozialen Medien und Reaktion auf virale Vorfälle
- Risikoanalyse: nicht autorisierte Aufnahmen und virale Verbreitung.
- Verhaltensrichtlinien bei der Aufnahme von Bildern oder Videos.
- Internes Kommunikationsprotokoll nach einem Medienvorfall.
Einbindung politischer und institutioneller Stakeholder
- Stakeholder-Mapping: lokale Regierung, Räte, Gemeindevertretungen, lokale Führungspersönlichkeiten.
- Vorbereitung von Interventionen für institutionelle Sitzungen.
- Bewältigung schwieriger Fragen in politischen Gremien.
Deeskalationstechniken in öffentlichen Konfrontationen
- Frühwarnzeichen einer Eskalation und deren Unterbrechung.
- Einsatz der nonverbalen Sprache zur Reduzierung von Abneigung.
- Rollenspiel von Auseinandersetzungen im öffentlichen Raum.
Analysen realer Außendienstfälle
- Untersuchung realer Vorfälle aus den Operationen der Teilnehmer.
- Identifikation wirksamer Reaktionen und Verbesserungspotenziale.
- Angewandte Lektionen im ABC-Protokoll.
Praktische Simulationen mit kritischen Akteuren
- Gestaltung von Szenarien basierend auf den realen Erfahrungen des Teams.
- Intensive Übung mit Echtzeit-Feedback.
- Rollenwechsel zur Entwicklung von Empathie für die Gegenparteien.
Protokolle nach dem Vorfall und institutionelle Kommunikation
- Schritte zur internen Meldung eines kritischen Vorfalls.
- Koordination mit dem Team für Unternehmenskommunikation.
- Festlegung von Sprechern und zentralen Botschaften nach dem Ereignis.
Persönlicher Aktionsplan
- Selbstbewertung individueller Verbesserungsfelder.
- Festlegung konkreter Verpflichtungen für den täglichen Betrieb.
- Erstellung eines Taschenführers für den Außendienst mit ABC-Schritten und assertiven Phrasen.
Aufbau von organisationsweiter Widerstandsfähigkeit
- Teamfürsorge als Faktor für emotionale Nachhaltigkeit.
- Kollegiale Unterstützungspraktiken nach kritischen Vorfällen.
- Selbstfürsorge-Routinen für exponiertes Personal.
Abschluss und Verpflichtungen zur Anwendung
- Gruppenreflexion über die wichtigsten Lerninhalte.
- Ziele für die Nachbereitung des Kurses.
- Einführung der ABC-Karte als tägliches Werkzeug im Außendienst.
- Bewertung und Feedback zum Programm.
Voraussetzungen
- Erfahrung im Außendienst oder in kommunikativen Rollen gegenüber der Öffentlichkeit (wünschenswert, aber nicht zwingend erforderlich).
- Bereitschaft zur Teilnahme an Rollenspielen und Gruppenübungen.
Zielgruppe
- Maßnahmenpersonal, Vorgesetzte sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Vertrieb und in der Institutionenarbeit im öffentlichen Sektor, die mit der Bevölkerung, lokalen Behörden und digitalen Medien interagieren.
Erfahrungsberichte (4)
Schwierige Gespräche führen
Kgaogelo Ratau - City Lodge Hotels
Kurs - Effective Communication in the Workplace
Maschinelle Übersetzung
Ruhe bewahren. Andere aufmerksam analysieren
Eva Sickinger - Ferngas Service & Management GmbH & Co. KG
Kurs - Effective communication skills
Die Effizienz von Meetings ist etwas, das als relativ "grundlegend" gilt, aber wenig beachtet wird und dennoch erhebliche Auswirkungen auf die Zeit von Personen und Unternehmen hat. Das Verständnis dieser bewährten Praktiken und deren ständige Beachtung wird sofortige Vorteile bringen.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Kurs - Personal Efficiency and Managing Meetings
Maschinelle Übersetzung
Interaktion und Diskussion miteinander in verschiedenen Gruppen, zusammen mit einigen Spielen.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kurs - High-Impact Communication Skills
Maschinelle Übersetzung
