Schulungsübersicht
Einführung und Programmübersicht
- Lernziele, Ablaufplan sowie Dynamik des Kurses.
- Erwartungen der Teilnehmer sowie grundlegende Regeln für die Zusammenarbeit.
Betrieblicher Kontext: Öffentliche Dienstleistungen und öffentliche Aufmerksamkeit
- Der Außendienstmitarbeiter als Gesicht der Organisation.
- Häufig auftretende Stresssituationen im Rahmen von Dienstleistungen für die Öffentlichkeit.
- Auswirkungen der öffentlichen Präsenz auf das Image einer Institution.
Emotionale Selbstregulierung im Einsatzalltag
- Erkennung emotionaler Auslöser während direkter Kontakte mit der Bevölkerung.
- Techniken zur inneren Kontrolle vor und während heikler Situationen.
- Vorbeugung von Erschöpfungszuständen infolge ständiger öffentlicher Präsenz.
Das ABC-Protokoll zur Bewältigung von Krisen und Konfrontationen
- Die drei Phasen: Antizipieren, Blockieren und Leiten.
- Schrittweise Anwendung in echten Konfrontationssituationen.
- Praktische Übungen an typischen Szenarien.
- Eine handliche ABC-Übersicht mit Kernpunkten und Formulierungsbeispielen.
Selbstbewusste Kommunikation mit kritischen Gesprächspartnern
- Unterschiede zwischen passiven, aggressiven und selbstbehauptenden Verhaltensweisen.
- Die Formulierung eigener Standpunkte in der Ich-Perspektive.
- Praktische Übungen mit besonders angespannten Situationen unter Einbindung aggressiver Akteure.
Umgang mit Beschwerden über Gebühren für öffentliche Dienstleistungen
- Ein Verständnis dafür, wie die Öffentlichkeit Kosten im Zusammenhang mit Versorgungsdiensten wahrnimmt.
- Wie man mit Mitgefühl reagiert, ohne dabei die institutionelle Position aufzugeben.
- Eine simulierte Dialogübung zwischen Mitarbeitern und Bürgern, die sich gegen Gebühren aussprechen.
Umgang mit sozialen Medien und viral gehenden Vorfällen
- Risikoeinschätzung: unerlaubte Aufnahmen und deren Verbreitung in sozialen Netzwerken.
- Verhaltensgrundsätze für Mitarbeiter, die gefilmt werden.
- Interne Kommunikationsprotokolle nach öffentlichkeitswirksamen Vorfällen.
Interaktion mit politischen und institutionellen Partnern
- Ein Überblick über wichtige Akteure: Kommunalverwaltungen, Gemeinderäte, lokale Führungspersönlichkeiten.
- Vorbereitung von Gesprächsstrategien für Treffen mit politischen Vertretern.
- Beantwortung heikler Fragen in politischen Kontexten.
Eskalationsbremse in öffentlichen Konfrontationen
- Frühe Anzeichen einer Eskalation und deren Gegensteuerung.
- Nichtverbale Mittel zur Deeskalation von Spannungen.
- Rollenspiele zu Konfrontationen im öffentlichen Raum.
Analyse realer Einsatzfälle aus der Praxis
- Auswertung authentischer Vorfälle, die von den Teilnehmern selbst geschildert wurden.
- Ermittlung wirkungsvoller Reaktionen sowie Verbesserungsmöglichkeiten.
- Anwendung der ABC-Regeln auf konkrete Praxissituationen.
Praktische Simulationen mit verschiedenen Rollen
- Erstellung von Szenarien, die auf echten Erfahrungen der Teilnehmer basieren.
- Eingehende Übungen unter laufender Feedbackgabe.
- Rollentausch, um Empathie gegenüber Kollegen zu fördern.
Nachbereitungsprotokolle und interne Kommunikation
- Welche Schritte erforderlich sind, um einen kritischen Vorfall intern zu melden.
- Koordination mit der Abteilung für Unternehmenskommunikation.
- Festlegung von Sprechern sowie Kernaussagen nach einem Vorfall.
Ein persönlicher Aktionsplan
- Bewertung eigener Entwicklungsbedürfnisse.
- Festlegung konkreter Ziele für den täglichen Einsatzdienst.
- Erstellung einer handlichen Checkliste mit ABC-Anweisungen und souveränen Kommunikationsformulierungen.
Aufbau organisatorischer Widerstandsfähigkeit
- Wie Teamunterstützung zur emotionalen Belastbarkeit beiträgt.
- Praktische Formen des gegenseitigen Beistands nach kritischen Ereignissen.
- Einfache Selbstfürsorge-Maßnahmen für stark exponierte Mitarbeiter.
Abschluss und konkrete Umsetzungsabsichten
- Gemeinsame Reflexion der erworbenen Erkenntnisse.
- Ziele für die Nachsorge nach dem Kursabschluss.
- Einsatz der ABC-Übersicht als dauerhaftes Arbeitshilfsmittel im Außendienst.
- Kursbewertung und Feedbackabgabe durch die Teilnehmer.
Voraussetzungen
- Erfahrung im Außendienst oder in kommunikationsintensiven Tätigkeiten ist von Vorteil, aber nicht zwingend erforderlich.
- Bereitschaft zur Teilnahme an Rollenspielen und Gruppenübungen.
Zielgruppe
- Außendienstmitarbeiter, Vorgesetzte sowie Personen aus den Bereichen Vertrieb und Institutionelle Beziehungen im öffentlichen Sektor, die in Kontakt mit Bürgern, lokalen Verwaltungsbehörden sowie Medien stehen.
Erfahrungsberichte (4)
Die Effizienz von Meetings ist etwas, das als relativ "grundlegend" gilt, aber wenig beachtet wird und dennoch erhebliche Auswirkungen auf die Zeit von Personen und Unternehmen hat. Das Verständnis dieser bewährten Praktiken und deren ständige Beachtung wird sofortige Vorteile bringen.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Kurs - Personal Efficiency and Managing Meetings
Maschinelle Übersetzung
Interaktion und Diskussion miteinander in verschiedenen Gruppen, zusammen mit einigen Spielen.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kurs - High-Impact Communication Skills
Maschinelle Übersetzung
Die gute Beziehung, die von Anfang an mit dem Trainer und der Gruppe aufgebaut wurde. Der Trainer passte sich den Dynamiken des Teams an und verstand unsere Bedürfnisse perfekt. Es war sowohl sehr hilfreich als auch unterhaltsam.
Roger Negrete - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Kurs - Effective English Communication: One-Day Training Program
Maschinelle Übersetzung
Die aktiven Sitzungen.
Monica Bueno Corral - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Kurs - Effective communication skills
Maschinelle Übersetzung
